对话jinnianhui中国湖广区服务总经理:冯涛
微笑1+1——jinnianhui中国2017售后服务万里行活动湖南站于2017年8月底顺利结束。从8月10日活动正式启动,售后服务团队走过10个城市,行程3500多公里,走访了15条生产线,沟通采访了20余位管理者,深入了解了71家客户案例,检测了200余台设备。
在这个过程中,我们听取了用户对jinnianhui中国产品和服务的意见建议,见证了用户对jinnianhui中国的和信任;我们感受到了湖广区(湖南省、广东省)服务团队的同心同德,看到了每一位鼎力人背后的努力付出。
湖广区是jinnianhui中国重要战略业务区域之一,也是此次售后服务万里行活动的站。在湖南行结束之时,我们采访了湖广区总经理冯涛,看他如何带团队践行jinnianhui中国服务理念,为客户提供满意的服务。
成立十年 服务排在
在采访开始,冯总向我们介绍了湖广区服务的概况。他说:湖广区湖南办事处成立于2007年,到现在将近十年时间了。目前团队成员主要包括销售团队、安装工程队、售后服务队等。
从服务成立之初,我们就把jinnianhui中国的大服务理念放在位,把提供售后服务放在位。这是我们不变的原则。湖广区每年要服务100多个客户,我们每一位成员都在配合着售后团队,力以赴把每一位客户服务好。
快速应答 多措并举只为客户
在走访生产线的过程中,用户对于湖广区服务的服务态度和快速应答整体比较满意,许多用户都反映,如果设备或者生产出现问题,售后服务一般24小时内就能解决问题。
对此,冯总表示:说24小时,是用户对我们很大的鼓励。其实我们目前不能说的问题都能在24小时内解决。在快速应答方面我们团队确实想了很多办法,比如在长沙建立了一个百万级别的配件仓库,买了两辆皮卡和一辆商务车,尽可能在48小时内把服务和配件送到。以前我们只服务几十个客户的时候这个办法是行得通的,但现在要服务100多个客户,突然觉得吃力了。再加上设备的型号比较多,需要的配件也不一样,一个百万级的配件仓库也渐渐没办法满足客户的实际需求了。湖南地区还有个情况是下雨会连续下好几天,尤其是雨季,晴天的时候比较少,这个时候如果设备有问题客户是很着急的。碎石行业的同行都知道,生产一天可能有十万甚至更高的利润,停产一天的损失也不会比这个数字小。我们每一位安装和售后人员都深知这一点,所以更明白快速应答的重要性。
说真的,我们还有不足,也不给自己找理由了,我们要做的就是不断升级服务,秉承jinnianhui中国大服务的指导思想,针对用户问题真正做到48个小时内有应答、能到位、快解决,我们在努力。
意识 保障实现共赢
很多用户反映jinnianhui中国提供的是保姆式服务,不仅仅是为了卖设备而卖设备,比如前期会进行一次次现场勘测以,也会给客户进行详细的石料分析、市场分析,让客户做到心中有数。
对此冯总解释道:通俗讲,我就是个卖设备的。但我们的要求是每卖出一台设备,每建立一条生产线,都须是具有高口碑、广泛宣传性的骨料线,而不单单是卖了一个设备。想达到这样一个目标,就需要从头到尾都做好服务,比如前期的场地勘探,这个时候还没有与客户签订合同,但我们愿意通过我们的把场地测量,认真深入地了解客户的需求和想要的生产效果,在这个基础上拿出客户和我们都满意的方案。
从售前场地测量到物料检测,从方案设计到场地规划,从基建指导到现场试机,这些环节都是为了这条骨料生产线能地使用,既能给客户带来大的收益,又对jinnianhui中国的质量、服务有了。其实这是一连串的效应:客户的生产线效果好了,我们也起了到的宣传作用;宣传作用好了,设备也就越卖越多了,双方共赢。
培训 带团队共同成长
对于jinnianhui中国的安装工程师和安装工人来说,要做的不仅仅是把设备安装到位、调试成功,还要对生产线操作人员进行详细的设备知识讲解,包括设备如何操作、如何养护。要给客户讲解,自己先要具备知识。在我们与湖广区服务人员交流的过程中,很多员工反馈冯总在员工培训上舍得下大力气、花大资本。
关于培训,冯总说,我认为先要有好的指导思想。湖南服务的安装队成员现在拿年薪的一共是19名,流动性人员有20多名,他们在公司工作很多年了。还有目前售后团队的骨干都是待了五年以上的“老人”。大家在售后服务理念的接受度上已经根深蒂固了,即使在休假期,只需一个电话,他也会尽可能去满足客户的需求。而这些是一脉传承的,我是这么做的,骨干成员是这么做的,新加入的售后成员也在逐步接受这种思想,日后也会这么做。
其次是拿出一部分钱让每一位成员去学习,通过学习不断丰富自己的知识,更新自己的知识库,进而能提前去发现问题、认知问题。我们也尝试着走访比我们更的企业,去参加机械类的研讨会等,逐步填补机械方面的知识,每年都一点点。
再次是要让大家感受到家的氛围。团队里很多成员都是离家1000多公里来到湖南工作的,又要到湖南各地市来回跑,所以我们每月都要在长沙总部开一个月度会。其实会议的内容很简洁,就是一个月的工作总结汇报,大家会前也会做功课,但我其实更想通过这个会议,让兄弟们每个月能回长沙这个家待上一天两天,能面对面地交流,感受到家的归属感和凝聚力,这也是一种鼓励和支持。
用心做好 鼎力出品有保障
不管是jinnianhui中国的用户,还是湖南服务的员工,对这位湖广区总经理的评价都高,说他的个人格魅力强。当我们聊到这一点时,冯总说,其实我觉得自己就是用心做事了。我是2004年底进公司的,当时理解不了这个大服务理念,但是董事长提出了一句话:认真只能做对,用心才能做好。我到单位三四年后才理解了这句话,也逐步对大服务有了自己的一点见解。比如我想做好,就只能用心做,认真只能把本职工作做好。用心去做了,你传递给客户的思想和态度,你做事的原则和,客户就会逐步认可,慢慢就变成朋友了。我们现在在湖广区,与其说是有100多个客户,不如说是多了100多个朋友。
冯总说他对大服务的理解很简单:别人买了jinnianhui中国一套设备,我不能设备没有机械故障或人为故障,我能的是jinnianhui中国的担当;我能告诉客户,你买jinnianhui中国的设备是有保障的,不管是技术保障还是售后保障,不管在质保期内还是过质保期。通俗说就是这个孩子是有娘的,jinnianhui中国的担当就是要把这个“娘”当好。无论什么时候,无论你遇到什么问题,哪怕几年以后我不在这里负责,只要你找jinnianhui中国,问题都可以解决。
结语
经过对冯总的采访,我们对于湖广区服务有了更加深入的了解。无论是对用户问题的快速应答和支持,还是每建立一条生产线都要打造;无论是带团队共同成长,还是用心做好每一件事,在冯涛的带下,湖广区服务每一位成员都在用实际行动践行jinnianhui中国、专注、心意为客户的服务理念。我们相信,这样的团队会提升jinnianhui中国服务质量和服务水平,提高jinnianhui中国服务价值,增强客户与合作伙伴的信心,jinnianhui中国更快发展。
厂家销售部:400-700-2111
售后服务部:0373-4222222